一季度线上异地就医备案突破171万人次 信息咨询服务效能显著提升

随着国家跨省异地就医直接结算政策的深入推进，线上办理异地就医备案已成为参保群众的首选渠道。最新数据显示，2025年一季度，全国线上渠道办理异地就医备案达171.05万人次，同比增长显著，信息咨询服务体系同步实现质的飞跃，为群众提供了更加便捷、高效的医保服务体验。

一、线上备案量创新高，便民举措成效显著

据了解，一季度线上备案量占同期总备案人数的比重持续攀升，其中通过国家医保服务平台APP、微信小程序、支付宝等渠道办理的备案占比超过90%。这一数据反映出“网上办、掌上办”已成为异地就医备案的主流方式。参保人无需返回参保地、无需提交纸质材料，几分钟内即可完成备案申请，切实解决了以往“跑腿多、耗时长”的痛点。

从备案类型看，异地长期居住人员备案和临时外出就医人员备案均实现较大幅度增长。特别是临时外出就医备案，因其“即时申请、即时生效”的特点，在节假日和旅游旺季需求量激增。各地医保部门通过优化系统、简化材料，实现了备案信息实时上传、就医地实时共享，确保群众在异乡也能享受“一站式”结算服务。

二、信息咨询服务全面升级，AI与人工协同发力

伴随着线上备案量的快速增长，信息咨询服务需求也呈现井喷态势。一季度，全国各级医保部门共受理异地就医备案相关咨询超300万人次，其中线上智能客服解答量占比约65%，人工坐席处理复杂问题约35%，形成了“智能先行、人工兜底”的高效服务模式。

各地医保部门纷纷升级智能咨询系统，引入人工智能和大数据技术，能够精准识别群众关于备案条件、有效期、报销比例、定点医院查询等高频问题，并即时推送个性化解答。例如，国家医保服务平台APP内置的“智能小助手”可根据用户所在位置和备案类型，自动生成备案指南和材料清单。对于智能客服无法解决的疑难问题，系统无缝转接人工坐席，确保群众诉求“件件有回应、事事有着落”。

多地还开通了视频咨询、在线留言、12393医保服务热线等多元渠道，构建起“电话+网络+窗口”三位一体的咨询服务体系。部分地区率先推出“医保云上大厅”，通过远程视频连线，由业务骨干面对面指导群众完成备案操作，让老年人等特殊群体也能跨越“数字鸿沟”。

三、典型经验：从“能办”到“好办”的跨越

在浙江，医保部门依托“浙里办”APP推出“异地就医备案智能秒办”服务，通过数据共享自动核验参保状态和就医地信息，备案申请提交后平均1分钟内完成审核；在广东，12393热线与智能客服深度融合，实现7×24小时全天候咨询应答，并建立“知识库实时更新”机制，确保政策解答准确无误；在四川，针对偏远地区群众，基层医保服务点配备帮办代办人员，通过平板电脑协助群众线上备案，打通“最后一公里”。

这些创新实践表明，线上备案与咨询服务的协同发展，不仅提升了经办效率，更增强了群众的获得感和满意度。据第三方评估显示，一季度异地就医备案服务群众满意度达到96.8%，较去年同期提升2.3个百分点。

四、持续优化，推动异地就医服务再上新台阶

国家医保局相关负责人表示，下一步将继续扩大异地就医直接结算覆盖范围，推动备案渠道从“能用”向“好用”转变。重点举措包括：一是进一步精简备案材料，推行承诺制备案，探索“免申即享”新模式；二是加强智能咨询系统建设，利用大模型技术提升语义理解能力，实现“千人千面”的精准导办；三是强化跨区域协同，建立就医地与参保地信息互认机制，压缩备案审核时限。

将加大对基层医保经办人员的培训力度，提升政策解读和操作指导能力，并针对老年人、残疾人等群体保留线下服务专窗，确保线上线下一体化融合发展。

可以预见，随着信息化建设的不断深入，异地就医备案将更加智慧、更有温度，让人民群众在异乡看病报销更加安心、省心、暖心。